Les études abandonnistes

Clients abandonnistes La lutte contre l'attrition, le churn, l'abandonnisme ou l'inactivité de vos clients constituent un levier gigantesque de développement de votre activité.
Engager des actions peut s'avèrer long et coûteux. Aussi, la compréhension des causes du phénomène et l'identification des leviers à votre disposition vous fera gagner en efficacité.
Une première phase d'analyse et de quantification est impérative : sur la base de votre fichier client, cherchez qui sont ces clients, segmentez votre fichier (actifs, inactifs et descendants) et dénombrez-les.
Généralement, afin de circonscrire le phénomène, des actions ont été lancées à destination de ces clients. Ont-elles eu les effets escomptés ?
Si la réponse est mitigée ou pour aller plus loin, l'interrogation des abandonnistes permet de comprendre les freins et les moteurs de la fidélité.

Une étude orientée résultats

L’étude abandonniste doit apporter des éléments de compréhension sur le comportement et identifier des pistes d’actions.

Comportement

Etablir une carte du comportement, des lieux d’achat, et de la fidélité aux lieux d’achat.
L’analyse porte sur les profils de clients abandonnistes.

Perception

Dans un second temps, le questionnement s’attache à traiter des différences de perception des concurrents (positionnement), sur les notions métier, prix, choix, promo, expérience client, etc…

Motivations

Ensuite, plus opérationnellement, identification des moteurs de la préférence/du rejet, en s’attachant à répondre aux questions « Pourquoi ne venez-vous pas plus souvent chez nous ? » et « Pourquoi allez-vous ailleurs ? ».

Solutions

Enfin, sur les mécanismes de fidélisation et de communication, l’analyse complétera le questionnement afin d'identifier les leviers les plus efficaces à même d’engendrer de l'activité.