Enquête de satisfaction clients

Outil incontournable et stratégique du pilotage de l'expérience client,
nos solutions d'enquête de satisfaction placent encore davantage vos clients
au centre de votre entreprise ou organisation.

Qu'elle soit permanente ou ponctuelle,
la mesure de la satisfaction est bien plus qu'un sondage :
elle doit valoriser l'écoute des clients et faire la part belle à l'implication de vos équipes.

Connectez-vous à vos clients

Créez un dialogue avec vos clients, écoutez et valorisez leurs opinions

Détectez les axes de progrès

Grâce à nos solutions d'analyse, identifiez vos priorités d'actions et définissez votre stratégie

Partagez et animez vos équipes

De l'accompagnement et des outils de partage pour embarquer vos équipes et piloter la satisfaction

Gagnez l'engagement de vos clients

Qu'il s'agisse de tendances générales ou de l'avis d'un client unique, agissez et prenez une longueur d'avance.

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

Fidéliser vos clients !

Rappelons brièvement l'intérêt de la fidélité : des achats plus fréquents, plus importants, un retour sur investissement meilleur par la baisse du coût d'acquisition client, une sensibilité aux prix moindre, un niveau de recommandation plus élevé...

Bonne nouvelle ! Il existe plusieurs façons de fidéliser ses clients : par exemple, par l'inertie et la rétention -mais est-ce durable ?-, par le marketing relationnel, par la brand equity et... par la satisfaction client.

Et si le sujet de l'engagement client est si porteur aujourd'hui, c'est que l'exigence des consommateurs et la concurrence amènent les entreprises à repenser l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.

Du fait, réaliser une enquête de satisfaction client doit permettre de :

• Améliorer la satisfaction client
  Vous avouerez que savoir comment s'améliorer est nettement plus efficace que de naviguer à vue.
  Mesurer le niveau de satisfaction et identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction constituent le commencement de votre démarche de pilotage de la satisfaction client.
  Par ailleurs, cela peut être aussi la possibilité d'agir directement et individuellement auprès de chaque client, dans une étude après achat ou en fin de contrat/d'abonnement notamment.
  
  
• Contribuer à l'image de marque et à la relation client
  Les clients se sentent valorisés qu'on leur donne la parole. Pourquoi s'en priver ? Allons jusqu'au bout de la démarche : réagissez à leur idées et demandes et montrez que leur opinion est important.
  Par ailleurs, avoir une démarche volontaire d'amélioration de la satisfaction client est une preuve d'efficacité et d'assurance.
  
  
• Mobiliser les collaborateurs
  Partagez les résultats des enquêtes pour valoriser le travail de vos collaborateurs, les sensibiliser à la culture client et orienter les actions.
  Sans oublier que travailler en contact de clients satisfaits est plus gratifiant et contribue au bonheur de vos équipes.
  

Comment réussir votre enquête de satisfaction ?

Notre expertise : concevoir des dispositifs d'écoute générateurs de valeur

Ferlab Marketing, cabinet d'études marketing spécialisé en études quantitatives, vous accompagne pour transformer le feedback en action concrète.

Des méthodologies et protocoles adaptés à votre métier et à votre besoin

Définissons ensemble la méthodologie d'enquête adaptée à chaque parcours client et profil client B2B/B2C :

• Enquêtes "à chaud" : Pour mesurer l'engagement immédiatement après une interaction (achat, visite, séjour, appel au service client...)
• Études barométriques "à froid" : Pour piloter la relation globale et l'image de marque sur le long terme
• Omnicanalité : Nous déployons vos questionnaires via les canaux les plus pertinents pour votre cible : e-mail, SMS, téléphone ou face-à-face

Rédaction du questionnaire de satisfaction

Outil essentiel de pilotage de l'expérience client, l'étude de satisfaction doit être moteur de vos plans d'actions.

A ce titre, la conception du questionnaire est primordiale : le choix des indicateurs doit favoriser les points sur lesquels l'entreprise a la main.

Ils intégrent les indicateurs clés de performance (KPI) adaptés à votre métier :

• NPS (Net Promoter Score) : pour mesurer la recommandation.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : pour évaluer la satisfaction globale.
• CES (Customer Effort Score) : pour mesurer la facilité de parcours.

Une méthode simple pour concevoir le questionnaire consiste à lister les étapes et séquences du parcours client pour en imaginer les principaux critères et de définir la granularité des critères (ex : faut-il évaluer le passage en caisse en général ou bien l'amabilité puis la rapidité en caisse ?).

Ferlab Marketing, votre partenaire étude, de l'analyse à l'accompagnement

Nous accompagnons les entreprises B2B et B2C dans la compréhension fine de leurs clients.

L'analyse des résultats fait ressortir les points forts et les points faibles.

Nous ne vous livrons pas que des chiffres. Nous analysons les corrélations pour identifier les leviers de satisfaction prioritaires et vous aidons à transformer les données en décisions opérationnelles.

A partir des questionnaires recueillis, l'analyse statistique permet d'identifier les critères liés à la satisfaction et de définir ainsi les axes prioritaires de travail.

Notre approche ne s'arrête pas au rapport d'étude : nous vous aidons à interpréter les signaux faibles pour anticiper les attentes de vos clients et renforcer leur engagement envers votre enseigne.

De la donnée à l'action : piloter l'expérience client avec Hop2U

Découvrez Hop2U, la solution de partage de vos résultats d'enquête en ligne !

Pensée pour les entreprises en réseau, développée par ferlab, Hop2U est conçue sur-mesure pour votre entreprise.

Notre solution de datavisualisation, Hop2U permet de diffuser en temps réel et à grande échelle les résultats des enquêtes de chaque point de vente ou établissement.

Couplé à nos solutions d'animation des baromètres de satisfaction, Hop2U vous permet de :

• Diffuser la culture client : Partagez les résultats en temps réel avec vos points de vente ou vos services opérationnels.
• Activer le "Closed Loop Feedback" : Identifiez instantanément les clients insatisfaits pour déclencher une action de rappel (call-back) immédiate.
• Prioriser les leviers d'engagement : Nos analyses statistiques croisent satisfaction et importance pour déterminer les actions prioritaires qui impacteront réellement votre ROI.

Demandez
une démo