Notre expertise : concevoir des dispositifs d'écoute générateurs de valeur
Ferlab Marketing, cabinet d'études marketing spécialisé en études quantitatives, vous accompagne pour transformer le feedback en action concrète.
Des méthodologies et protocoles adaptés à votre métier et à votre besoin
Définissons ensemble la méthodologie d'enquête adaptée à chaque parcours client et profil client B2B/B2C :
- Enquêtes "à chaud" : Pour mesurer l'engagement immédiatement après une interaction (achat, visite, séjour, appel au service client...)
- Études barométriques "à froid" : Pour piloter la relation globale et l'image de marque sur le long terme
- Omnicanalité : Nous déployons vos questionnaires via les canaux les plus pertinents pour votre cible : e-mail, SMS, téléphone ou face-à-face
Rédaction du questionnaire de satisfaction
Outil essentiel de pilotage de l'expérience client, l'étude de satisfaction doit être moteur de vos plans d'actions.
A ce titre, la conception du questionnaire est primordiale : le choix des indicateurs doit favoriser les points sur lesquels l'entreprise a la main.
Ils intégrent les indicateurs clés de performance (KPI) adaptés à votre métier :
- NPS (Net Promoter Score) : pour mesurer la recommandation.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) : pour évaluer la satisfaction globale.
- CES (Customer Effort Score) : pour mesurer la facilité de parcours.
Une méthode simple pour concevoir le questionnaire consiste à lister les étapes et
séquences du parcours client pour en imaginer les principaux critères et de définir la granularité des critères (ex : faut-il évaluer le passage en caisse en général ou bien l'amabilité puis la rapidité en caisse ?).
Ferlab Marketing, votre partenaire étude, de l'analyse à l'accompagnement
Nous accompagnons les entreprises B2B et B2C dans la compréhension fine de leurs clients.
L'analyse des résultats fait ressortir les points forts et les points faibles.
Nous ne vous livrons pas que des chiffres. Nous analysons les corrélations pour identifier les leviers de satisfaction prioritaires et vous aidons à transformer les données en décisions opérationnelles.
A partir des questionnaires recueillis, l'analyse statistique permet d'identifier les critères liés à la satisfaction et de définir ainsi les axes prioritaires de travail.
Notre approche ne s'arrête pas au rapport d'étude : nous vous aidons à interpréter les signaux faibles pour anticiper les attentes de vos clients et renforcer leur engagement envers votre enseigne.